Comunicação: O desafio no mundo corporativo

O desafio presente em qualquer empresa, além de aumentar significativamente a lucratividade, é melhorar a comunicação entre todos os players envolvidos direta ou indiretamente com o negócio, seja na relação patrão e empregado, colaboradores e clientes, compradores e fornecedores, entre outras. Existem três mecanismos no comportamento humano, que podem empobrecer qualquer ser humano e, conseqüentemente, qualquer negócio. São eles: Eliminação, Distorção e Generalização. A eliminação ocorre quando parte da informação recebida é omitida. É ela que, por exemplo, permite que um vendedor preste atenção no que um cliente está dizendo e ignore todos os demais sons existentes no ambiente para atendê-lo com qualidade. Ou então, quando o vendedor está mal-humorado e não presta atenção às pequenas contrariedades, como, por exemplo, o que o cliente realmente precisa. A distorção é freqüente nos casos de mal-entendidos e pode ser ilustrada quando uma pessoa diz ou faz uma coisa e a outra pessoa percebe algo completamente diferente. Ou também nas fofocas que acontecem através do famoso “telefone-sem-fio”, onde um fato é aumentado ou deturpado. A generalização consiste no fato de que ao receber uma informação, o indivíduo tem a tendência de generalizá-la para outros contextos. É ela que permite transferir conhecimento e habilidade para outras situações. Por exemplo, você recebe um cliente sério e de poucas palavras que não realiza compra alguma. A partir deste fato, você generaliza que todas as pessoas reservadas e de pouco papo são apenas visitantes que não realizam compras. Para lidar com os três mecanismos é necessário, num primeiro momento, ter consciência de que eles existem. Para isso, é preciso conscientizar os colaboradores sobre esses mecanismos e estimulá-los a perceber quando estão eliminando, distorcendo e generalizando uma informação. A partir do momento que o indivíduo conhece a si mesmo e reconhece a presença destes mecanismos na sua atividade profissional, ficará mais fácil perceber quando isso acontece no processo de comunicação com o outro. É neste instante que você pode assumir o controle do processo de comunicação e utilizar-se de técnicas para checar se a informação é verdadeira ou um simples “telefone-sem-fio” com uma mensagem distorcida. Desafiar é a chave para otimizar a comunicação. É possível recuperar as eliminações, as distorções e as generalizações pertencentes à estrutura da comunicação através de desafios. Para desafiar é preciso saber perguntar. Ao invés de perguntar “Por quê?”, tipo de pergunta que apresenta pouco valor e que trará justificativas ou longas explicações, pergunte “O que exatamente você quer dizer?”. Quando alguém diz “Ninguém me ouve.” Pergunte “Quem especificamente não está te ouvindo?” Ensinamos nos treinamentos inúmeras técnicas para desafiar com qualidade. Para melhorar a comunicação é preciso perceber a diferença entre a realidade interna e a realidade objetiva. O desenvolvimento da percepção ajuda a compreender a diferença entre essas realidades e permite a boa comunicação, que começa pelo controle do nosso estado de atenção. Quanto mais uma pessoa estiver absorvida na sua realidade interna de visões, crenças, valores, sons e sensações, menor será a sua capacidade de prestar atenção ao mundo exterior para ter a comunicação baseada na realidade objetiva. O cliente não é como você acha que ele é, e muito menos será como você gostaria que ele fosse, portanto, duvide sempre da informação que chega até você. Como dizia William Shakespeare: “As coisas não são boas nem más. É o pensamento que as torna desse ou daquele jeito." Assumir a responsabilidade pela comunicação eficaz é o primeiro passo. Portanto, dê agora o primeiro passo!